A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma atualização das regras sobre os direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. As novas normas ampliam as exigências de transparência das companhias aéreas e detalham como deve funcionar a assistência aos clientes diante de imprevistos.
Segundo a Anac, o objetivo é facilitar a compreensão dos passageiros sobre seus direitos, o funcionamento do transporte aéreo e as obrigações das empresas quando a operação sofre alterações.
Uma das mudanças trata dos casos de força maior ou caso fortuito, como eventos climáticos. Nessas situações, as companhias aéreas ficam isentas de responsabilidade civil pelos impactos provocados pelos acontecimentos.
O Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) considera, entre essas ocorrências, as restrições ao pouso ou à decolagem causadas por condições meteorológicas adversas determinadas por órgão do sistema de controle do espaço aéreo, além de situações relacionadas à indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, entre outros casos.
A isenção de responsabilidade civil, porém, não elimina a obrigação de prestar assistência material ao passageiro. Quando o atraso atingir duas horas, a empresa deverá oferecer alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Se o atraso chegar a quatro horas e houver necessidade de pernoite, a companhia deverá disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A Anac também esclareceu que a prestação dessa assistência não representa reconhecimento de culpa nem significa que a empresa esteja admitindo dever de responsabilização pelo problema ocorrido.
As novas regras entrarão em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). O prazo foi estabelecido para permitir que as companhias aéreas se adaptem às novas exigências.
Outra alteração envolve o reembolso de despesas. Em situações excepcionais, as empresas poderão reembolsar gastos feitos pelos próprios passageiros com alimentação, transporte e hospedagem quando não for possível fornecer diretamente a assistência.
Isso poderá ocorrer, por exemplo, diante de limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis que impeçam a prestação direta do serviço.
Nessas circunstâncias, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis realizadas com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso deverá ser efetuado pela companhia em até sete dias.
A comunicação com o passageiro também ganhou novas regras. No momento da compra da passagem, o cliente deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de modificar a execução do voo.
Segundo a Anac, a medida busca aumentar a transparência e preparar o passageiro para possíveis alterações na viagem.
Quando tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá comunicar o passageiro imediatamente por canais digitais e manter as informações atualizadas.
A comunicação deverá informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá acessar a assistência material, incluindo alimentação e hospedagem.